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课程简介
ITSM (IT Service Management) 是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。
ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。ITIL最初由英国政府信息中心CCTA（Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。
EXIN ITIL Foundation认证是全球仅有的两家ITIL认证机构颁发的证书，被称为IT管理界的“MBA”证书。现已被众多全球性企业所认可并作为IT管理/运维/服务人员招聘、考核的重要评价方式之一。同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注。从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提供商提出了新的要求和挑战。
《ITSM/ITIL Foundation认证培训》课程通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。
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课程目标


准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；


清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；


全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系；


分享最佳ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；


获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格。
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培训对象


CIO 、信息主管、信息中心主任；


各级 IT 经理和 IT 项目经理；


资深 IT 人员和 IT咨询顾问；


IT运维人员。


系统集成商技术支持人员；


IT服务外包公司技术人员。
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培训时间
2007年9月3、4、5日三天。
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课程资料


《ITSM/ITIL认证培训讲义》


《中国IT服务管理指南》(北京大学出版社)

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培训形式
本认证课程采用公开课形式，学员来黎明网络教育中心上课。
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培训费用


培训费：5,600元/人


认证费：1,500元/人


教材资料费：150元/人

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讲师介绍
刘亿舟老师，EXIN认证ITIL Service Manager、美国IT财务管理协会会员、中国注册会计师协会非执业会员。
刘亿舟老师是我国IT服务管理领域的开拓者之一。自2001年进入ITSM行业以来，刘老师一直从IT的财务管理和商业价值评估这一独特的角度对ITSM进行了持续的研究和实践，并取得多项重要成果。他分别是中国最早的两本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》和《中国IT服务管理指南》的主编和副主编，他也是全球ITSM行业最受欢迎的图书《IT Service Management, an Introduction based on ITIL》的中文版和itSMF International的第一本中文图书《itSMF Pocket Guide》的主审，同时他还是《中国计算机用户》杂志“IT服务管理”专栏的特约撰稿人。
刘老师对ITIL知识体系框架有着非常深入的理解，并曾协助国内知名企业进行IT服务管理流程优化与重组，熟悉企业IT运营过程中常见的问题、及风险，对在企业中实施ITIL具有较丰富的经验。
刘老师曾为国内众多的公司和组织讲授过IT服务管理精要、ITIL认证培训、IT服务管理实战研修、IT服务外包管理等课程。他培训过的客户包括中国移动、中国联通、中国农业银行、四海电子、ABB、南方航空、微软、广州地铁、上海理想、TNT、DELL、大连日信、中体彩、丽珠医药、广州市国家税务局、安费诺－图赫尔电子、上海南洋微电子、特灵空调、广州电信研究、上海莫仕连接器、腾讯科技、深圳新太科技、广州杰傲、广东检验检疫局、人民银行、清华大学、长天科技、茂业百货、广西移动等。
刘老师授课诙谐幽默、信息面广，强调讲师和学员的互动，往往能结合企业在IT服务运营过程中所碰到的实际问题深入浅出地讲授ITIL在IT服务运营中的应用。

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课程内容

时间安排	主 题	内 容
第一天上午
9:15～10:30	培训开始	讲师自我介绍 课程介绍 & 议程介绍 培训注意事项 概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
	小组讨论 (1)	客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进？
10:30～10:45	茶 歇
10:45～12:00	ITSM简介	什么是服务、服务管理 ITSM的含义、核心理念 ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
	ITIL简介	什么是ITIL 从ITIL的起源看ITIL的价值 7大ITIL核心模块简介 10大ITIL核心流程简介 ITIL的价值分析及其应用范围介绍
第一天下午
13:15～14:45	服务台	如果没有服务台 定义、目标和范围 基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台 三种典型服务台模式分析 服务台的主要活动 服务台的价值 关键成功因素和绩效指标 服务台运作过程中的常见问题及其处理
14:45～15:00	茶 歇
15:00～16:30	“现身说法”(1)	讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意 或，讲述反面事例
	事故管理	如果没有事故管理 定义、目标和范围 基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标 事故管理流程常见问题及其处理
	“现身说法”(2)	与问题管理相关
	问题管理	如果没有问题管理 定义、目标和范围 基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理 主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标 问题管理流程常见问题及其处理
16:30～16:45	茶 歇
16:45～17:15	案例研究 (2)	服务台、事故管理和问题管理综合案例
	小组讨论 (2)	设计事故管理和问题管理流程
17:15～17:30	Q & A	Q & A
17:30	第一天培训结束	发放课后练习题 (A) 第一天培训结束
第二天上午
9:15～10:30	培训开始	讲解课后练习题 (A) 第一天培训回顾
	“现身说法”(4)	与配置管理相关
	配置管理	如果没有配置管理 定义、目标和范围 基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标 配置管理的常见问题及其解答
10:30～10:45	茶 歇
	“现身说法”(5)	与变更管理和发布管理相关
10:45～12:00	变更管理	如果没有变更管理 定义、目标和范围 基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标
	发布管理	如果没有发布管理 定义、目标和范围 基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标
	案例研究 (3)	配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
第二天下午
13:15～14:30	案例研究 (4)	IT支持 & 维护合同/SLA
	服务级别管理	如果没有服务级别管理 定义、目标和范围 基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划 主要活动 关键成功因素和绩效指标 服务级别管理常见问题及其处理
	案例研究 (5)	面向服务的服务目录和SLA
	小组讨论 (3)	重新设计公司的服务目录和SLA
14:30～14:45	茶 歇
14:45～15:45	案例研究 (6)	客户现在的客户满意度测量方法和测量表
	客户满意度测量	定义、目标和范围 主要活动 常用客户满意度测量方法和技术 与其它流程之间的关系
	小组讨论 (4)	如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
15:45～16:00	茶 歇
16:00～17:15	IT服务财务管理	如果没有IT服务财务管理 定义、目标和范围 基本概念 主要活动 关键成功因素和绩效指标 常见问题及其处理
	案例研究 (7)	如何计算IT服务的成本
	能力管理	如果没有能力管理 定义、目标和范围 基本概念 主要活动 关键成功因素和绩效指标
17:15～17:30	Q & A	Q & A
17:30	第二天培训结束	发放课后练习题 (B) 第二天培训结束
第三天上午
9:15～10:30	培训开始	讲解课后练习题 (B) 第二天培训回顾
	“现身说法”(6)	与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
	IT服务持续性管理	如果没有变更管理 定义、目标和范围 基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标
	可用性管理	如果没有发布管理 定义、目标和范围 基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS 主要活动 与其它流程之间的关系 关键成功因素和绩效指标
10:30～10:45	茶 歇
10:45～12:00	安全管理	定义、目标和范围 基本概念 主要活动 关键成功因素和绩效指标
	迎接挑战	新的服务模式对学员的挑战 如何适应这种挑战 ITIL认证考试简介
第三天下午
13:15～15:15	小组讨论 (5)	我如何看待ITSM
	ITSM/ITIL总结	ITSM/ITIL总结
15:15～16:45	模拟考试讲解 & 考前辅导	模拟考试讲解 考前辅导
16:45～17:30	培训结束	培训满意度调查 合影留念

联系人:周小姐
联系电话:26550000-1692

够贵的...我记得我原来的公司组织过ITIL培训每人才1000多...不包括考试

楼主做广告也太不专业了，留个电话也不留区号，靠！

这种培训，应该在北京或者上海吧？

路过 路过