深圳ITSM/ITIL Foundation认证培训开始招生啦!
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课程简介
ITSM (IT Service Management) 是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。
ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。ITIL最初由英国政府信息中心CCTA（Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。
EXIN ITIL Foundation认证是全球仅有的两家ITIL认证机构颁发的证书，被称为IT管理界的“MBA”证书。现已被众多全球性企业所认可并作为IT管理/运维/服务人员招聘、考核的重要评价方式之一。同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注。从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提供商提出了新的要求和挑战。
《ITSM/ITIL Foundation认证培训》课程通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。
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课程目标
准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；
清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；
全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系；
分享最佳ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；
获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格。
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培训对象
CIO 、信息主管、信息中心主任；
各级 IT 经理和 IT 项目经理；
资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
IT运维人员。
系统集成商技术支持人员；
IT服务外包公司技术人员。
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培训时间
2007年9月3、4、5日三天。
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课程资料
《ITSM/ITIL认证培训讲义》
《中国IT服务管理指南》(北京大学出版社)
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培训形式
本认证课程采用公开课形式，学员来黎明网络教育中心上课。
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培训费用
培训费：5,600元/人
认证费：1,500元/人
教材资料费：150元/人
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讲师介绍
刘亿舟老师，EXIN认证ITIL Service Manager、美国IT财务管理协会会员、中国注册会计师协会非执业会员。
刘亿舟老师是我国IT服务管理领域的开拓者之一。自2001年进入ITSM行业以来，刘老师一直从IT的财务管理和商业价值评估这一独特的角度对ITSM进行了持续的研究和实践，并取得多项重要成果。他分别是中国最早的两本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》和《中国IT服务管理指南》的主编和副主编，他也是全球ITSM行业最受欢迎的图书《IT Service Management, an Introduction based on ITIL》的中文版和itSMF International的第一本中文图书《itSMF Pocket Guide》的主审，同时他还是《中国计算机用户》杂志“IT服务管理”专栏的特约撰稿人。
刘老师对ITIL知识体系框架有着非常深入的理解，并曾协助国内知名企业进行IT服务管理流程优化与重组，熟悉企业IT运营过程中常见的问题、及风险，对在企业中实施ITIL具有较丰富的经验。
刘老师曾为国内众多的公司和组织讲授过IT服务管理精要、ITIL认证培训、IT服务管理实战研修、IT服务外包管理等课程。他培训过的客户包括中国移动、中国联通、中国农业银行、四海电子、ABB、南方航空、微软、广州地铁、上海理想、TNT、DELL、大连日信、中体彩、丽珠医药、广州市国家税务局、安费诺－图赫尔电子、上海南洋微电子、特灵空调、广州电信研究、上海莫仕连接器、腾讯科技、深圳新太科技、广州杰傲、广东检验检疫局、人民银行、清华大学、长天科技、茂业百货、广西移动等。
刘老师授课诙谐幽默、信息面广，强调讲师和学员的互动，往往能结合企业在IT服务运营过程中所碰到的实际问题深入浅出地讲授ITIL在IT服务运营中的应用。
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课程内容
时间安排 | 主 题 | 内 容 |
第一天上午
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9:15～10:30 | 培训开始
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讲师自我介绍
课程介绍 & 议程介绍
培训注意事项
概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
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小组讨论 (1)
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客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进？
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10:30～10:45 | 茶 歇
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10:45～12:00 | ITSM简介
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什么是服务、服务管理
ITSM的含义、核心理念
ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
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ITIL简介
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什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
7大ITIL核心模块简介
10大ITIL核心流程简介
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
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第一天下午
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13:15～14:45 | 服务台
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如果没有服务台
定义、目标和范围
基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台
三种典型服务台模式分析
服务台的主要活动
服务台的价值
关键成功因素和绩效指标
服务台运作过程中的常见问题及其处理
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14:45～15:00 | 茶 歇
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15:00～16:30 | “现身说法”(1)
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讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意
或，讲述反面事例
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事故管理
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如果没有事故管理
定义、目标和范围
基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
事故管理流程常见问题及其处理
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“现身说法”(2)
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与问题管理相关
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问题管理
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如果没有问题管理
定义、目标和范围
基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
问题管理流程常见问题及其处理
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16:30～16:45 | 茶 歇
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16:45～17:15 | 案例研究 (2)
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服务台、事故管理和问题管理综合案例
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小组讨论 (2)
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设计事故管理和问题管理流程
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17:15～17:30 | Q & A
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Q & A
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17:30 | 第一天培训结束
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发放课后练习题 (A)
第一天培训结束
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第二天上午
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9:15～10:30 | 培训开始
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讲解课后练习题 (A)
第一天培训回顾
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“现身说法”(4)
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与配置管理相关
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配置管理
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如果没有配置管理
定义、目标和范围
基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
配置管理的常见问题及其解答
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10:30～10:45 | 茶 歇
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| “现身说法”(5)
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与变更管理和发布管理相关
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10:45～12:00 | 变更管理
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如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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发布管理
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如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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案例研究 (3)
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配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
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第二天下午
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13:15～14:30 | 案例研究 (4)
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IT支持 & 维护合同/SLA
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服务级别管理
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如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
服务级别管理常见问题及其处理
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案例研究 (5)
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面向服务的服务目录和SLA
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小组讨论 (3)
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重新设计公司的服务目录和SLA
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14:30～14:45 | 茶 歇
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14:45～15:45 | 案例研究 (6)
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客户现在的客户满意度测量方法和测量表
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客户满意度测量
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定义、目标和范围
主要活动
常用客户满意度测量方法和技术
与其它流程之间的关系
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小组讨论 (4)
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如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
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15:45～16:00 | 茶 歇
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16:00～17:15 | IT服务财务管理
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如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
常见问题及其处理
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案例研究 (7)
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如何计算IT服务的成本
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能力管理
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如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
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17:15～17:30 | Q & A
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Q & A
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17:30 | 第二天培训结束
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发放课后练习题 (B)
第二天培训结束
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第三天上午
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9:15～10:30 | 培训开始
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讲解课后练习题 (B)
第二天培训回顾
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“现身说法”(6)
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与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
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IT服务持续性管理
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如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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可用性管理
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如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
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10:30～10:45 | 茶 歇
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10:45～12:00 | 安全管理
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定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
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迎接挑战
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新的服务模式对学员的挑战
如何适应这种挑战
ITIL认证考试简介
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第三天下午
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13:15～15:15 | 小组讨论 (5)
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我如何看待ITSM
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ITSM/ITIL总结
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ITSM/ITIL总结
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15:15～16:45 | 模拟考试讲解 & 考前辅导
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模拟考试讲解
考前辅导
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16:45～17:30 | 培训结束
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培训满意度调查
合影留念
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联系人:周小姐
0755-26550000-1692
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